Transparencia y Eficiencia

Cuando te detienes en un "website", ya sea para buscar información o comprar algo, si se te hace difíil o tedioso el intento, simplemente te vas a otro "site". Es una experiencia tan común que ni siquiera pensamos mucho en ello, aunque a veces nos molesta muchísimo.

Los "sites" más accesibles, los que más fácil hacen el proceso de utilizarlos, tienen lo que se llama "transparencia". En tecnología y el Internet, transparencia significa que el usuario no se percata de los sistemas que le facilitan la labor, que todo sucede tan rápido y de forma tan coordinada que uno siquiera se da cuenta de lo que ocurre. Transparencia es otra manera de decir "eficiencia", definido como "una alto grado de resultados por un mínimo de esfuerzo." Un "site" eficiente es uno que permite que el usuario consiga lo que desee casi al instante y de forma precisa.

¿Pero cómo se logra esto? La única manera de hacerlo correctamente es comenzando por el final del proceso, el resultado que se quiere obtener, y trabajar "hacia atrás", o sea, desde ahí hasta el principio.

Ejemplo: Su "website" quiere vender. (Si su "website" es empresarial y no va a vender, es mejor que ahorre el dinero y lo invierta en otra cosa.) El resultado final que desea es que el prospecto compre, por lo tanto, comienza el proceso de diseño de ese "site" con el proceso de compra. Nota que no enfatizo el de "venta", sino el de compra. Considerar al cliente sólo como fuente de pago convierte a su "website" en uno de tantos que grita sin control donde debe susurrar en amistad.

Tomando en cuenta cómo es que el prospecto quiere comprar lo obliga a ver su producto o servicio del punto de vista del usuario y a buscar presentar esa información en maneras fáciles de captar. Lo obliga a ver el proceso de compra paso por paso, y, como nadie quiere retrasar ese proceso, a buscar maneras de hacerlo más sencillo. Y por último, lo obliga a organizar su presentación de manera que el prospecto pueda encontrar lo que desea tan pronto lo desee. El resultado final: un "site" en donde el prospecto puede conseguir lo que busca sin mucho esfuerzo (transparencia) y usted puede vender con menos esfuerzo (eficiencia).

Ahora viene un contrapunto. Como todo sistema complejo, algunas cosas del Internet parecen ser contradictorias. Aquí hay una de ellas. Un refrán que ayuda mucho al progreso (y a evitar la parálisis del "perfeccionismo") es "Primero, sé efectivo; luego, eficiente." Primero logra los resultados y despues te preocupas por mejorar el proceso. Este refrán es una guía de enorme sentido práctico, y aplica al Internet, pero con una (gran) diferencia: "Primero sé efectivo y deja que los clientes te hagan eficiente."

Oigo sonidos de duda. "¿Cómo voy a dejar que los clientes me hagan eficiente si me acabas de decir que tengo que serlo yo (mi "website") para ser transparente a ellos? Cierto, eso fue lo que dije. Pero más allá de transparencia hay una facultad del Internet que permite esta aparente contradicción: interactividad.

Por mejor que piense, planifica, estudie y prepare, si se empeña en ser perfecto, nunca lanza el "website". Si obedece el sentido práctico, lanza el "website" y entonces busca maneras de mejorarlo. Pero volviendo al punto inicial del diseño, ¿quién sabe más de cómo quieren comprar, usted o los prospectos?

Exacto. Y los prospectos se van a aprovechar de la interactividad para decírselo. (Por eso tiene que tener formas para que los prospectos se comuniquen con la empresa, incluyendo "e-mail," teléfono y fax.) Mire otra vez el refrán, y verá que le dice que sea efectivo, no perfecto. Si el 80% de sus prospectos altamente cualificados compran sin problemas, muy bien, el otro 20% le dirá qué prefieren y usted puede ajustar. Si el 50% de ellos compra, usted lo sabrá (por eso tiene que tener una manera de medir lo que pasa en el "site") y puede tomar pasos para mejorarlo. La manera lógica: una encuesta sobre el "website", que es un paso interactivo y enfocado en cómo comprar.

Pero si menos del 50% de sus prospectos altamente cualificados compra, su "website" obviamente no es ni efectivo ni eficiente. El Internet le recompensa de dos maneras: le ayuda a probar su efectividad de forma rápida y le ofrece el beneficio de cientos y miles de expertos que desean mejorar su empresa.

Se llaman prospectos y son el principio y fin de transparencia, efectividad y eficiencia.